Frågor och klagomål om vården – vem kan hjälpa dig?

Kort svar

Börja med att skilja på vad du behöver veta och vad du vill framföra. En fråga om ett besked kan du ta med mottagningen. Om du vill ha hjälp att föra fram synpunkter eller klagomål kan patientnämnden stödja kontakten. För ett formellt klagomål till IVO finns särskilda villkor för utredning. Vägarna beskrivs i 1177:s översikt om att inte vara nöjd med vården.

En fråga om remissen eller ett klagomål?

Vill du veta om remissen har kommit fram eller vad ett statusord betyder? Börja med guiden om remissens status. Där finns frågor att ställa till mottagaren eller den som skrev remissen. Du behöver inte formulera varje oklarhet som ett klagomål.

Vill du framföra synpunkter på exempelvis hur kontakten fungerat kan du beskriva det för vårdpersonalen eller chefen för mottagningen. Enligt 1177 kan synpunkter lämnas muntligt eller skriftligt. I vissa regioner finns också en sådan e-tjänst när du loggar in på 1177.

Mottagningen ska kunna bemöta klagomålet

Vårdgivaren ska ta emot synpunkter och klagomål på den egna verksamheten och snarast besvara klagomål. Svaret ska ges på ett lämpligt sätt och innehålla en förklaring till vad som hänt. Det följer av patientsäkerhetslagen, 3 kap. 8 a–b §§.

Be om en förklaring om svaret inte besvarar din fråga. 1177 beskriver att svaret ska gå att förstå och ange vem du kan kontakta med frågor. Det är en annan sak än att få det beslut eller den åtgärd du önskar.

Patientnämnden hjälper i kontakten med vården

Patientnämndens uppgift är bland annat att hjälpa patienter att föra fram klagomål och få dem besvarade av vårdgivaren. Den kan också hjälpa till med information och kontakt med rätt myndighet. Uppgifterna finns i 2 § i lagen om stöd vid klagomål mot hälso- och sjukvården.

Du behöver inte först ha lämnat synpunkterna till mottagningen för att kontakta patientnämnden. Det kostar inget att kontakta den, enligt 1177:s information om patientnämnden.

Patientnämnden gör inga egna medicinska bedömningar och beslutar inte om disciplinära åtgärder. Det beskriver Region Kalmar läns information om nämndens uppdrag.

Uppdraget gäller bland annat hälso- och sjukvård som regioner eller kommuner bedriver, eller som bedrivs enligt avtal med dem. Vilka verksamheter som omfattas anges i lagens 1 §. Fråga patientnämnden om du är osäker på om den kan hjälpa med just den verksamhet ditt ärende gäller. Kontaktuppgifter finns i IVO:s lista över patientnämnder.

IVO bedömer om klagomålet ska utredas

Inspektionen för vård och omsorg, IVO, tar emot formella klagomål. Myndigheten gör en bedömning av om en utredning ska inledas. Vårdgivaren ska först ha fått möjlighet att besvara klagomålet. Det framgår av patientsäkerhetslagen, 7 kap. 11–12 §§.

En anmälan leder alltså inte automatiskt till en utredning. IVO beskriver vilka slags händelser som kan utredas och hur du gör i sin aktuella vägledning för formella klagomål. IVO utreder inte frågor om ekonomisk kompensation.

Läs informationen om handlingars offentlighet innan du anmäler. IVO upplyser om att en klagomålsanmälan har lågt sekretesskydd och att uppgifter kan lämnas ut till allmänhet och medier. Se IVO:s information innan anmälan.

Förbered vad du vill få svar på

Här är våra egna exempel på frågor som stöd inför kontakten:

• Vilken del av beskedet behöver jag få förklarad?
• Vad vill jag att mottagningen ska svara på?
• Vem tar emot mina synpunkter, och hur får jag återkoppling?

Du kan använda kontaktmallen för egna anteckningar. Kontrollera kontaktvägen hos mottagningen eller patientnämnden innan du lämnar uppgifter om ditt ärende.

Vanliga missförstånd

• ”Jag måste börja hos mottagningen för att få kontakta patientnämnden.” Du kan kontakta patientnämnden direkt. Det är inför IVO:s formella prövning som vårdgivaren först ska ha fått möjlighet att svara.
• ”Patientnämnden gör om den medicinska bedömningen.” Nämndens uppgift är stöd och kontakt med vården, inte egna medicinska bedömningar.
• ”IVO utreder varje anmälan och beslutar om ersättning.” IVO bedömer vilka klagomål som ska utredas och utreder inte frågor om ekonomisk kompensation.